关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知
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关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知
(保监发〔2005〕24号)
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
广东省人民代表大会常务委员会关于促进和保障佛山市顺德区综合改革试验工作的决定
广东省人大常委会
广东省第十一届人民代表大会常务委员会公告第52号
《广东省人民代表大会常务委员会关于促进和保障佛山市顺德区综合改革试验工作的决定》已由广东省第十一届人民代表大会常务委员会第二十一次会议于2010年9月29日通过，现予公布，自公布之日起施行。
广东省人民代表大会常务委员会
2010年9月29 日
广东省人民代表大会常务委员会关于促进和保障佛山市顺德区综合改革试验工作的决定
（2010年9月29日广东省第十一届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过 2010年9月29 日公布 自公布之日起施行）
为了贯彻《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008-2020年）》，促进和保障佛山市顺德区继续开展以落实科学发观为核心的综合改革试验工作，作出如下决定：
一、顺德区开展以大部制改革、简政强镇事权改革和省直管县试点改革为重点的综合改革试验工作，是在新形势下破解制约科学发展的体制机制障碍、率先建立与社会主义市场经济体制相适应的科学发展模式的重大探索。依法支持和保障顺德区科学发展、先行先试，充分发挥其综合改革试验区的示范作用，对本省进一步深化改革、加快经济发展方式转变、推动科学发展具有积极意义。
二、顺德区作为省直管县体制的试点，区人民政府及其工作部门按照省人民政府赋予的地级市管理权限，可以行使省人民代表大会及其常务委员会制定的地方性法规规定由地级市人民政府及其工作部门行使的行政管理权。
三、顺德区实行县镇事权改革的街道办事处，可以由省人民政府决定行使乡镇人民政府的行政管理权。
四、省人民政府在坚持国家法制统一原则的前提下，加强对顺德区综合改革试验工作的支持指导，加快落实顺德区综合改革试验工作的各项政策措施，确保改革顺利推进。顺德区应当以综合改革试验工作为契机，进一步改革创新，为全省深化县镇体制改革、推进科学发展、建设服务型政府探索经验和提供示范。
五、本决定自公布之日起施行。
衢州市人民政府关于印发衢州市区被征地人员基本生活保障试行办法的通知
浙江省衢州市人民政府
衢州市人民政府关于印发衢州市区被征地人员基本生活保障试行办法的通知
各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属各单位：
《衢州市区被征地人员基本生活保障试行办法》已经市政府第65次常务会议审议通过，现予印发，请认真贯彻执行。
二○○三年七月十八日
衢州市区被征地人员基本生活保障试行办法
为了推进我市城市化进程，保障被征地人员的合法权益，促进经济和社会的可持续发展，维护社会稳定，根据省政府《关于加强和改进土地征用工作的通知》（浙政发〔2002〕27号）和省劳动和社会保障厅、财政厅、国土资源厅、民政厅和农业厅《关于建立被征地农民基本生活保障制度的指导意见》（浙劳社农〔2003〕79号）的文件精神，结合本市实际，制定本试行办法。
一、范围和对象
（一）衢州市区城市规划区范围内的行政村（以下简称村），3年内规划用地达到计税面积80%以上或实际面积60%以上的，应当以村为单位为已办理"农转非"手续且年满16周岁以上的被征地人员，一次性向市或区社会保险事业管理局（以下简称社保局）办理基本生活保障手续。被征地人员应根据征地主体决定到市或区社保局投保。
（二）下列人员不列入被征地人员基本生活保障范围：
1、被征地时未满16周岁的；
2、已参加城镇企业职工基本养老保险（以下简称基本养老保险）并已按月享受基本养老保险待遇的。
（三）被征地人员参加基本生活保障的手续在土地征用计划完成后办理，办理时应提供国土资源行政管理部门出具的征地比例和征地完成情况证明。参加基本生活保障的有关事项由所在村组织会议或村民大会讨论后决定，具体办理名单经乡（镇）政府或街道办事处审核，并经公示后（三天以上）无异议的，报社保局核定办理。
二、基本生活保障办法
（四）被征地人员参加基本生活保障的，应按规定标准缴纳基本生活保障费。缴费标准分二档，A档37000元，B档33000元。被征地人员应在办理手续时以村为单位自行选择其中一档，一经选定，不再变动。所需资金由政府、村集体和个人共同负担，其中政府补贴30%，从土地出让金中列支；个人负担不低于25%；其余部分由村集体缴纳。有经济条件的村可以提高村集体的缴费标准并可相应提高被征地人员基本生活保障待遇。提高缴费标准所需资金从村集体土地补偿金及村集体资产变现等收入中支出。
个人和村集体缴纳的基本生活保障费由社保局为其建立个人账户，并按同期银行一年期存款利率计息；政府补贴部分进入社会统筹账户。
（五）领取基本生活保障金的对象为男年满60周岁以上、女年满55周岁以上的被征地人员。基本生活保障金起始标准对应缴费标准相应分档，月标准分别为A档230元，B档200元。
基本生活保障金月发放标准每年正常增加5元。
征地时已到达基本生活保障金领取年龄的，从办理基本生活保障手续并缴清基本生活保障费用的次月起享受基本生活保障金待遇，直至去世。其他被征地人员到达基本生活保障金领取年龄时，在办理基本生活保障金领取手续后，从到达年龄次月起由市社保局按月支付基本生活保障金。
（六）基本生活保障费缴费标准和待遇标准根据我市经济发展情况或城镇居民生活水平情况需作调整时，应由市人劳局会同有关部门提出意见，报市政府同意后公布实施。
（七）被征地人员按月享受的基本生活保障金依次从个人账户、社会统筹账户中支付。被征地人员在领取基本生活保障金期间死亡的，其个人账户余额由法定继承人或指定受益人继承；出国定居的，其个人账户余额可一次性支付给本人。
（八）现役军人（指义务兵、十年以下的专业军士）、16周岁以上的在校学生以及征地时未到达基本生活保障金领取年龄的"两劳"人员，按相应缴费标准提留费用，交由村集体经济组织代管。征地时已到达基本生活保障金领取年龄的"两劳"人员，纳入基本生活保障范围，并按规定标准缴纳基本生活保障费，其个人待遇从刑满或解除劳教次月起享受，且不享受服刑或劳动教养期间的待遇调整。
三、资金筹集管理
（九）被征地人员的基本生活保障费，应在办理基本生活保障手续的当月一次性缴清（含政府补贴部分）。结算时，村集体及村民个人应缴纳的基本生活保障费可以与征地费用相抵扣，由国土部门根据社保局提供的应缴额直接将征地费用划入社会保障资金财政专户。
（十）政府建立被征地人员基本生活保障风险准备金,以应对未来的支付风险。被征地人员基本生活保障风险准备金来源包括：
1、每年按当年被征地人员基本生活保障费总额的3%从土地出让金中提取；
2、资金运作增值收入等。
（十一）被征地人员的基本生活保障费等资金实行收支两条线和财政专户管理，单独建账，专款专用，不得挪用、截留或挤占。要建立健全监督和管理机制，财政、国土、人劳、社保等部门要采取切实有效的措施，确保资金安全运营并实现保值增值。审计部门要加强对专项资金的核查、监督。
四、相关政策衔接
（十二）对按规定不列入被征地人员基本生活保障范围的其他被征地人员，由村一次性发给相关补偿费用。
（十三）劳动年龄段内的被征地人员，在被征地前已参加基本养老保险或在征地当年被用人单位招用或自谋职业，并已办理农转非户口的，可将其所缴纳的基本生活保障费（含政府补贴部分）按办理基本养老保险参保手续时上一年度同级职工平均工资和企业职工正常缴费比例或"双低"缴费比例（限2002年及以后年度）折算成基本养老保险缴费年限，但折算年限最长不超过12年，折算后有剩余的，个人账户部分可退还本人。在被征地次年及以后就业的，按参保时的缴费规定折算成基本养老保险缴费年限。其到达法定退休年龄时，按基本养老保险规定的"新人"办法计发基本养老保险待遇。在1997年12月底前已参加基本养老保险的被征地人员，按基本养老保险规定的"中人"办法计发基本养老保险待遇。
折算的缴费年限原则上作为从参保时往前补缴年限处理。对往前推算至16周岁时仍有剩余年限的，作为往后预缴年限处理。预缴年限内继续参保缴费的，其缴费年限不重复计算，个人账户予以迭加计算。
（十四）被征地人员参加基本养老保险后，到达退休年龄时累计缴费年限不满15年的，由社保局按规定一次性发给基本养老金；经本人申请，也可继续缴费至满15年后办理领取基本养老金手续，按月享受基本养老保险待遇。
（十五）被征地的农村退伍军人参加基本养老保险后，其在部队服役期间的军龄可视同缴费年限。
（十六）原参加农村养老保险的被征地人员参加基本养老保险后，其原参保缴纳的农村养老保险费可按规定转移折算成基本养老保险缴费年限，也可申请一次性支付。转移折算手续应当在办理基本养老保险手续的当年进行。
（十七）已按有关规定享受其他生活待遇的被征地人员，按不重复享受和就高不就低的原则，由本人确定享受其中一种。
（十八）享受基本生活保障待遇人员的医疗保障具体办法另行制定。
五、积极推进被征地人员就业
（十九）本着"政府促进就业、市场调节就业、求职者自主择业"的原则，采取积极有效措施，有计划、有步骤地组织被征地人员进行就业前的职业技能培训，提高他们的职业技能素质和就业能力；大力推进城乡统筹就业，拓宽就业门路，积极开发社区就业岗位，多形式、多渠道地安置被征地人员。
六、其它
（二十）各县（市）被征地人员的基本生活保障办法可结合当地实际情况参照本试行办法执行。柯城区、衢江区可根据浙劳社农〔2003〕79号文件精神制定实施方案，并报市政府批准。
（二十一）本试行办法从发文之日起执行。
（二十二）本试行办法由市人事劳动社会保障局负责解释。
